맨 처음에는 무언가 잘못되었다는 것을 알았지만, 그 원인을 파악하지 못했을 때 생기는 단계입니다. 이럴 때는 행동을 하기가 굉장히 어렵습니다.
이때 중요한 것은 결과까지의 변수들을 천천히 짚어보는 것입니다.
결과를 파악하기 어려울 경우에는 진단을 받기도 합니다.
가끔은 너무나 복잡한 변수들로 인과관계가 엉켜서 어려운 경우들이 있습니다. 특히 장기간에 걸쳐서 생긴 문제라고 하면 파악이 쉽지 않습니다.
그렇기 때문에 문제가 발생하면 문제 자체를 인식하는 능력도 중요합니다.
앞서 말씀드린대로, 문제는 현실과 이상의 차이를 인식하는 것에서 시작합니다.
문제라고 받아들여야 문제가 되기 시작하는 것이죠.
‘올해 매출 하락’을 문제로 인식했다고 해봅시다. 그러면 이제 이유를 찾아야지요.
그러면 이번 해에 했던 활동들을 생각해봅니다. 그게 변수가 될테니까요.
돌아보니 딱히 신제품도 없었고, 마케팅 예산도 예년대비 비슷한 비율을 유지하고 있습니다. 제품 가격도 그대로 입니다. 해당 상품 키워드에 대한 절대적인 검색량 같은 것들도 줄지 않았습니다. 클릭률(CTR)도 크게 차이 나지 않습니다.
… 그럼 무엇 때문일까요?
광고 지표를 자세히 살펴보니 CPC(Cost Per Click)가 늘어났습니다.
그렇다면 우리는 가능성 높은 가설을 하나 생각해 볼 수 있습니다.
“신규 경쟁자가 등장해서 잠재 고객을 빼앗아 가고 있다”
즉, 경쟁 상황의 변화로 매출이 하락했다는 것을 가정으로 삼을 수 있는 것입니다.
(구독자 분들 중에 퍼포먼스 마케팅 고수가 있다면 혹시나 틀리지 않았는지 봐주세요!)
다시 돌아가서, Why를 찾는 과정은 경우에 따라서는 예술에 가깝기도 하다고 생각합니다.
제가 정말 좋아하는 셜록홈즈 단편에서 나오는 내용 하나를 소개하겠습니다.
